赫格纳斯(中国)

客户信息:
  该客户作为世界最大的金属粉末供应商,其品牌和技术广受各国消费者信任,全球范围拥有员工超50,00名。在过去的20年中,其中国区业务发展迅速。该客户目前在中国的业务主要集中于金属粉末市场。

问题与挑战:
● 人员外包导致工程师满意度低、服务质量下降
● 投入过高的管理成本,导致总体拥有成本高
● 单台设备故障率高,导致IT运维成本高
● 缺乏统一的服务台,无法有效的改善服务质量和效率

瑞耀方案:
设立统一的服务台:作为服务质量管理和效率管理的中心,服务台大幅提升服务质量。
优化流程:添加关键流程,删除无用流程。
使用工具:使用e-Service Desk, Dashboard工具,提高服务的可视性、可管理性和自动化。
提供富有经验的服务经理:增加对工程师的培训和职业生涯规划,加强纪律和绩效管理。

客户收益:
● IT服务水平和客户满意度连续10个月超过预期设定值
● 工程师满意度提高50%,工作绩效提高25%
● IT总体拥有成本下降20%
● 单台设备故障率下降30%